一．客户咨询

接待来访/接听来电，听取客户反映的情况；

二．了解分析

1.先在BOSS系统中核实客户信息、业务信息；

2.对客户要求或反映的情况进行分析； 

三．判断处理

1．根据客户咨询的类型，如业务、服务、网络等，能解答的及时给予客户答复；不能解答的应做好记录并告知客户回复时限；

2.专业性强的问题由相关部门查核处理；难以判断的请示上级。

四．宣传和营销

适时对客户进行业务宣传和业务推广；

五．反馈回访

1.根据处理结果，按照客户相关要求（时间、方式）反馈给客户，了解客户对处理结果是否有异议，是否有其他需求，做好后续服务；

2.暂时无法处理的须向客户说明，有结果时及时通知；对于答复客户有异议且不接受解释，向上反馈，由上级协调，或转投诉处理.

六、记录归档

1．每天将客户咨询时所收集信息资料整理，对所获取客户的信息在系统内进行客户资料更新，分析在咨询中发现的主要问题；填写工作日志，每月进行总结，提交上级。

2．提交后台归档管理。