1.分层服务

外呼渠道根据各客户群体的不同特点及服务需求，制定差异化的服务策略，各种增值业务、营销活动目标客户匹配到位，充分考虑外呼客户目标群的准确性及对外呼推广业务客户接收程度。

2.呼出方案测试

在呼出方案正式外呼时，需要进行呼出方案测试，方案测试时需要关注以下因数：

脚本的合理性及外呼口径的客户接收情况；

测定人员的工作量和时间进度安排；

客户沟通策略的有效性；

成功率；

及时将测试结果反馈至外呼项目管理人员。

3.外呼频次控制规范

（1）原则上，电话服务营销服务的范围仅限于中高端客户。

（2）对于乐于与移动公司接触的中高端客户应保证在1年内进行至少1次客户关怀；离网中高端客户回访应保证在客户离网后10个工作日内进行。

（3）对于邀请通知、客户关怀、个性服务等，根据实际情况执行，不限制外呼频次，但除非必要，否则尽量不打扰客户。

（4）对于预警维护，原则上每月外呼频次不超过两次。

（5）对于电话营销，为避免客户反感，应控制对同一客户的电话营销频次。一般情况下，针对同一客户，3个月内最多进行一次电话营销服务。如果期间有客户满意度调查等需要时间较长的电话营销项目，则应该在该项目结束6个月后再安排针对该客户群的下一次电话营销。对于明确表示拒绝电话营销服务的客户，除非确有必要，否则应避免对该客户进行电话营销。

（6）在客户接触过程中或客户通过服务渠道要求免打扰的客户，应按统一口径解释主动服务对客户的好处，如客户坚持，则应满足客户要求，由后台支撑人员加入免打扰库（白名单）。免打扰库中号码有效期设定为1年。

4.调研公司外呼时段要求：外呼工作遵循客户作息习惯，建议在周一上午、晚间21点后、中午休息时间尽量避免外呼。

5.外呼行为标准：外呼时要表明身份，告知免费，说明致电原因，征得客户同意，对不愿意接受外呼的客户表示歉意，不强行推销，主动记录客户信息或需求，客户代表应服务规范，业务熟练，能够准确理解客户问题，熟练、准确运用知识库，帮助客户解决问题；在服务结束之前，客户代表应主动向客户征询确认问题是否解决；现场无法解决的问题或事后发现回答错误的问题主动及时回拨客户予以解决。

6.调查公司外呼语言规范：语言表述连贯流畅，无口音与方言，使用统一规范的外呼项目语言脚本，不使用服务禁忌语。

7.研究公司外呼项目语言脚本：依据项目特点与要求设计语言脚本，脚本语言设计要以易于客户理解为导向，避免使用专业术语；语言脚本需要经过小规模测试，并依据测试结果进行修订与完善。