制定电话访问计划

1．根据阶段工作安排和预警信息确定电话访问的客户名单及内容，明确电话访问客户的目的：

（1）与客户开展交流沟通，获取市场信息和客户信息，了解和收集高价值客户的意见和建议。

（2）做好客户服务工作，.如：处理投诉、办理业务、等。

(3)进行业务营销和落实公司的服务措施。如：宣传、推广新业务和集团产品、服务方案等。

(4)做好阶段性主题的调研。

二．电话访问准备

.了解客户：查询客户资料；

2.分析客户消费行为：对客户的话务量、消费状况和服务记录等信息进行综合分析；

3．物品准备：准备好笔记本和记录单，记录好互动内容。

三．电话访问

按照服务规范，和客户进行交流沟通，记录电话访问过程中的重要信息。

四．处理客户信息

1．获取市场信息和客户信息：交流过程中积极了解市场和客户信息，如竞争对手的信息、客户资料、客户对新业务的兴趣等。

2．满足客户需求：可以解决的问题及时答复客户。不能解决的问题做好记录。如需预约上门，则按上门拜访流程进行。如需要其他人员或部门支持的，应及时提交相关部门协助处理。

五．总结归档

1.对须进行回访的客户，做好记录，列入回访计划，做好后续的服务；

2. 将处理过程和结果录入系统，更新客户信息。长沙市场调研公司

3. 每天将客户电话拜访所收集信息进行整理，填写工作日志；每月对采集的相关数据进行统计和分析并形成总结文档（紧急问题随时上报）提交上级部门。